服務業 賣一種快樂感覺

2009-09-30/經濟日報

經濟部長施顏祥一向強調服務業的發展，但你有沒有想過，服務業賣的是什麼？我認為，服務業賣的是一種感覺，一種快樂的感覺。而這感覺包括了安全感、富足感、價值感、與寧靜感。

舉例來說，台灣要發展銀髮族居家照顧服務業，強調在家養老的安全感，因為一個沒有安全感的銀髮族，是不會快樂的。

但是除了安全感，老年人的娛樂所產生的生活富足感，也是一種快樂，一種商機。

台灣要發展運動休閒產業，首先就要強調價值感，讓人們覺得休閒是一件重要的事。餐飲服務也是如此，最早人們要的是吃得飽、然後希望吃得好、吃得健康、吃得有品味。

無論是飽、好、健康、還是品味，最終的目的還是要吃得快樂。不也是一種安全、富足、價值與寧靜的感覺嗎？

過去我們善於控制品質，現在也在學習如何服務客戶，如果服務業賣的是快樂的感覺，這個感覺卻往往超過店家所能掌控，這要如何經營呢？

舉例來說，對許多上班族喜歡駐足的咖啡店而言，咖啡品質好很容易，靠的是製造。服務滿意也在能店家的掌握之中，靠的是服務流程。但是喝咖啡的氣氛，卻在店家的掌握之外，因為氣氛，是由全體消費者所共同營造。

如果一個標榜上班族的咖啡店來了許多菜籃族，氣氛就不對了。一間遊樂場，來了幾位身上刺青的黑道，感覺也令人害怕。服務業的氣氛感覺，常常在企業的掌控之外。

同理，台灣的服務業如果要發展快樂的感覺，絕對不是靠一家企業或一件產品，靠的也不只是親切的店家服務人員，而是整個社會與其他消費者的提升。

舉例來說，在大陸，縱使硬體建設100分，但是給人感覺的旅遊品質還是很差。同樣的，印度若要發展休閒旅遊，靠的不是五星級飯店或泰姬瑪哈陵，還包括了整個社會所營造的友善、衛生以及令人有安全感與愉悅感的氣氛。

台灣若要發展銀髮族的養生村（俗稱養老院），靠的也不只是硬體設備與高級的住宅環境。如果住進去的人都是愁眉苦臉，有被遺棄的感覺、或者都是生重病的老人，整個養生村的氣氛就不對了。

如果住進去的人都是老當益壯，返老還童的快樂老人，充滿活力的氣氛，那我老了也要搬進去。

服務業賣的是一種感覺，一種寧靜、安全、富足與價值的感覺，而這種感覺，常常都在經營者的掌控之外，經營者需要有更大的思考範圍。