洞察會員制與下城策略，成就中國商務酒店龍頭

飯店業的挑戰，在於服務時間持續24小時不打烊，如何長時間維持軟硬體的品質，滿足顧客需求，進而擴張市場，是經營者的重要課題。中國大陸最大的如家酒店集團，創立10年以來，已發展至1800家的規模，遍及260多個城市，是亞洲第一、世界排名前九大的經濟型酒店連鎖集團，2006年在美國納斯達克上市，成為中國第一家在海外上市的酒店服務業者，其執行長孫堅，在兩岸經理人管理年會表示，如家酒店能迅速發展，主要來自關鍵的洞察和決策。



如家酒店走過2003年的SARS危機之後，以滿足中小商務需求的定位，在市場表現穩定，住房率相當高。孫堅考量到日後擴大發展的需求，要求引進電子化的管理平台與會員制度，建立顧客資料和管理系統，並給予會員特別折扣。由於折扣將直接衝擊營收數字，立刻遭到許多人反彈。然而，孫堅了解要擴大營業，必須有強健的資料庫和品牌的獨特優勢，堅持推行，犧牲短期收入，換來如今1200萬名的活躍會員，他們貢獻的營收，約占總營收的52%之多。



此外，如家酒店的電子化平台，讓顧客能輕鬆預訂、銜接不同地區之間的住房服務，有助於孫堅往後迅速拓點。例如今晚住江蘇，明天將住北京，會員資料庫能讓訂房和個人化服務，都順利無礙地完成。由於電子管理的優勢，孫堅更做出往3線和4線城市設點的下城決策，搶得位置和成本的先機。孫堅對趨勢的洞察和執行的果斷，成就如家今日在中國大陸的商務型飯店龍頭地位。