陸服務品質提升 台優勢不再

2012-11-07 旺報 　10年前，普遍的經驗是，在大陸餐廳用餐需要服務員時，很可能要高聲扯著嗓子用喊的；現在，隨便走進街角1家便利超商、星巴克咖啡店，店員先喊歡迎光臨，比較熱情的還會順便遞上幾句寒暄的問候，或附上一個露齒微笑。這笑容，很可能過去的你根本沒見過。 　2003年大陸1位餐廳服務員平均月薪資800元（人民幣，下同），10年後的今天，薪資至少翻了3番，若以普通1線服務員薪資2500元，再加上5金1險，總體勞動成本近4千元，已與台灣相差無幾。 　近幾年，大陸服務業量變與質變正同時發生，微觀上，從1名服務員面對顧客的態度到薪資水準，正反映了大陸整體服務業環境與產業結構正面臨改變，「中國，已不再是我們過去認知的─粗放型服務的中國」。 　餐飲業朝規模化發展 　我們的問題是，當大陸服務業平均工資與整體素質都在快速提升，一向以服務業素質與優勢自豪的台灣，究竟還能夠領先多久？過去比服務、比品質，我們總習慣地相信Made in Taiwan或來自台灣的應擁有另一層值得信賴的價值，但近年來中國正向精緻化服務業邁進，且進步速度已顛覆你的想像。 　在大陸擁有最多直營餐飲品牌門市的小南國創辦人王慧敏，從事餐飲業逾25年，堪稱大陸餐飲界的「女王級」人物。她最愛看的電視節目之一，是某衛視台正上檔的選秀節目《頂級廚師》，節目裡來自各地民間烹飪高手盡情施展他們創意與手藝，幾經挑嘴美食專家評選後，一回回殺出重圍逐步登大廚桂冠峰頂。 　王慧敏感嘆，舊社會過去認為餐飲服務業水平較低，行業中也欠缺領航者，多半是小店散戶經營，但現在餐飲業朝規模化發展，社會觀念也在翻轉，行行出狀元，中國餐飲業引進大批人才，正朝向年輕化、專業化與知識化發展，整個餐飲服務行業面貌已大大不同。 　從事餐飲業的王慧敏，也曾經從小本生意白手起家，從這位大陸餐飲界女王身上，便可發現中國服務業轉變的一個縮影。大陸服務業觀念已從「見山是山」到「見山不是山」再到「見山又是山」的改變。 　過去，服務員慣於被動式服務，然後當社會發展至某種富裕階段，殷勤式服務才叫做「服務」，可以說是為了富貴階級服務，但隨中產階級崛起，當人人都消費得起，社會從急功近利逐步沉澱為小康富裕，服務的定義也更為細膩。 　王慧敏說，「恰到好處，是我對『服務』二字的定義。」王慧敏體認到更深的一層，她說「卓越」的服務每個人都想要，卻絕不要過於殷勤，過分服務反而讓顧客覺得壓迫感，真正舒適的服務，應給顧客一點私密空間，「需要的時候到位，而不是兩隻眼睛盯著你，隨伺在側」。 　小南國旗下最高檔餐飲品牌慧公館，就以私密性餐飲會所聞名，那裡享受的不只是餐飲，而是一種高檔次服務，「我們賣的不是餐飲，而是對一種休閒生活態度的追求」，王慧敏說。 　以人為本 感動顧客 　2003年跨入大陸市場的王品集團，今年進軍大陸開店已整整滿10年。大中國區負責人、副董事長陳正輝回顧過去10年大陸服務業的發展也觀察到，兩岸服務業軟體方面尤其在「人」的方面差距愈縮愈小。 　陳正輝說，過去大陸服務業薪資低，很多餐廳採用軍事化管理嚴立罰則，「服務員如果自己薪資低，日子都快過不下去，哪還能打從心底微笑待客，服務起來自然沒好氣」。 　當今大陸服務業薪資連年漲，已與台灣薪資相距無幾，整體服務業水準提升，薪資與配套福利都在調整，服務產業環境較早年更友善，他認為，只有「以人為本」服務顧客才能禮貌有加，也才能真正感動到顧客。 　曾有1位早期跨入大陸餐飲業的主管說，過去的大陸，因為服務意識較低落被動，服務者往往「一個口令一個動作」在台灣用1個人做的事，在大陸很可能需多雇1個人，成本自然提高。但隨著外來餐飲集團進軍大陸，在大湖大江內注入新的管理與培訓體系，大陸餐飲服務業正快速精進，不斷人力創新。 　打破刻板 學會靈活 　以王品來說，旗下3千名大陸員工便要求團隊合作，1名後場員工也要懂得如何在前台應變，1位傳菜員遇到顧客招呼，懂得舉一反三學會點菜，甚至會帶位或收銀，打破過去「定崗定位」的刻板模式，懂得靈活應變。 　這不僅讓王品在上海因服務品質一炮而紅，更關鍵的是，做為台商王品把當時沒有的服務意識帶進大陸，融入當地特色並調教出無數名優秀的服務業從業員。 　果不其然，陳正輝說，當王品進入第2個3年階段時，很多培養出的人才都遭同業挖角，顯示當時這類人才確實炙手可熱。 　王品耕耘大陸市場10年，是目前台灣在大陸最具規模的餐飲集團，今年年底前旗下品牌在大陸將擁有近58家分店。同樣與王品相同全數直營店的小南國，今年將由60家店面邁入突破70家，前者以西式餐飲為主，後者以中餐為特色，分屬兩岸最大連鎖直營餐飲集團。從他們身上，都不約而同見證了大陸服務業這幾年來從粗放走向精緻化的痕跡。