2012-11-07

陸服務品質提升 台優勢不再

2012-11-07 旺報  10年前,普遍的經驗是,在大陸餐廳用餐需要服務員時,很可能要高聲扯著嗓子用喊的;現在,隨便走進街角1家便利超商、星巴克咖啡店,店員先喊歡迎光臨,比較熱情的還會順便遞上幾句寒暄的問候,或附上一個露齒微笑。這笑容,很可能過去的你根本沒見過。  2003年大陸1位餐廳服務員平均月薪資800元(人民幣,下同),10年後的今天,薪資至少翻了3番,若以普通1線服務員薪資2500元,再加上5金1險,總體勞動成本近4千元,已與台灣相差無幾。  近幾年,大陸服務業量變與質變正同時發生,微觀上,從1名服務員面對顧客的態度到薪資水準,正反映了大陸整體服務業環境與產業結構正面臨改變,「中國,已不再是我們過去認知的─粗放型服務的中國」。  餐飲業朝規模化發展  我們的問題是,當大陸服務業平均工資與整體素質都在快速提升,一向以服務業素質與優勢自豪的台灣,究竟還能夠領先多久?過去比服務、比品質,我們總習慣地相信Made in Taiwan或來自台灣的應擁有另一層值得信賴的價值,但近年來中國正向精緻化服務業邁進,且進步速度已顛覆你的想像。  在大陸擁有最多直營餐飲品牌門市的小南國創辦人王慧敏,從事餐飲業逾25年,堪稱大陸餐飲界的「女王級」人物。她最愛看的電視節目之一,是某衛視台正上檔的選秀節目《頂級廚師》,節目裡來自各地民間烹飪高手盡情施展他們創意與手藝,幾經挑嘴美食專家評選後,一回回殺出重圍逐步登大廚桂冠峰頂。  王慧敏感嘆,舊社會過去認為餐飲服務業水平較低,行業中也欠缺領航者,多半是小店散戶經營,但現在餐飲業朝規模化發展,社會觀念也在翻轉,行行出狀元,中國餐飲業引進大批人才,正朝向年輕化、專業化與知識化發展,整個餐飲服務行業面貌已大大不同。  從事餐飲業的王慧敏,也曾經從小本生意白手起家,從這位大陸餐飲界女王身上,便可發現中國服務業轉變的一個縮影。大陸服務業觀念已從「見山是山」到「見山不是山」再到「見山又是山」的改變。  過去,服務員慣於被動式服務,然後當社會發展至某種富裕階段,殷勤式服務才叫做「服務」,可以說是為了富貴階級服務,但隨中產階級崛起,當人人都消費得起,社會從急功近利逐步沉澱為小康富裕,服務的定義也更為細膩。  王慧敏說,「恰到好處,是我對『服務』二字的定義。」王慧敏體認到更深的一層,她說「卓越」的服務每個人都想要,卻絕不要過於殷勤,過分服務反而讓顧客覺得壓迫感,真正舒適的服務,應給顧客一點私密空間,「需要的時候到位,而不是兩隻眼睛盯著你,隨伺在側」。  小南國旗下最高檔餐飲品牌慧公館,就以私密性餐飲會所聞名,那裡享受的不只是餐飲,而是一種高檔次服務,「我們賣的不是餐飲,而是對一種休閒生活態度的追求」,王慧敏說。  以人為本 感動顧客  2003年跨入大陸市場的王品集團,今年進軍大陸開店已整整滿10年。大中國區負責人、副董事長陳正輝回顧過去10年大陸服務業的發展也觀察到,兩岸服務業軟體方面尤其在「人」的方面差距愈縮愈小。  陳正輝說,過去大陸服務業薪資低,很多餐廳採用軍事化管理嚴立罰則,「服務員如果自己薪資低,日子都快過不下去,哪還能打從心底微笑待客,服務起來自然沒好氣」。  當今大陸服務業薪資連年漲,已與台灣薪資相距無幾,整體服務業水準提升,薪資與配套福利都在調整,服務產業環境較早年更友善,他認為,只有「以人為本」服務顧客才能禮貌有加,也才能真正感動到顧客。  曾有1位早期跨入大陸餐飲業的主管說,過去的大陸,因為服務意識較低落被動,服務者往往「一個口令一個動作」在台灣用1個人做的事,在大陸很可能需多雇1個人,成本自然提高。但隨著外來餐飲集團進軍大陸,在大湖大江內注入新的管理與培訓體系,大陸餐飲服務業正快速精進,不斷人力創新。  打破刻板 學會靈活  以王品來說,旗下3千名大陸員工便要求團隊合作,1名後場員工也要懂得如何在前台應變,1位傳菜員遇到顧客招呼,懂得舉一反三學會點菜,甚至會帶位或收銀,打破過去「定崗定位」的刻板模式,懂得靈活應變。  這不僅讓王品在上海因服務品質一炮而紅,更關鍵的是,做為台商王品把當時沒有的服務意識帶進大陸,融入當地特色並調教出無數名優秀的服務業從業員。  果不其然,陳正輝說,當王品進入第2個3年階段時,很多培養出的人才都遭同業挖角,顯示當時這類人才確實炙手可熱。  王品耕耘大陸市場10年,是目前台灣在大陸最具規模的餐飲集團,今年年底前旗下品牌在大陸將擁有近58家分店。同樣與王品相同全數直營店的小南國,今年將由60家店面邁入突破70家,前者以西式餐飲為主,後者以中餐為特色,分屬兩岸最大連鎖直營餐飲集團。從他們身上,都不約而同見證了大陸服務業這幾年來從粗放走向精緻化的痕跡。

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