2008-07-22

除了商品,costco管理系統更迷人

管理雜誌 2008/07/21
除了走區隔化策略,Costco透過資訊系統建置,有效率的整合、管理商品,成為營運成功的一大關鍵。
星期一下午三點鐘,好市多(Costco)內湖店內人潮熙來攘往,絲毫感受不到是上班時間。
1983年於西雅圖(Seattle)成立的Costco,是美國最大的流通量販店,分佈於美國、加拿大、墨西哥、英國、台灣、韓國、日本等七國,共有518家賣場,超過4,500萬名會員,年營業額高達新台幣1.4兆元。Costco在1997年進入台灣市場,以高雄為起點,1999年開始北上拓點。
在台灣的流通量販史上,Costco的崛起算是異類,它的賣場不多(僅汐止、內湖、中和、台中、高雄五家店)、不打廣告、產品品類不算數一數二,最要命的,還採會員制,定期收取年費,這對長期在生活雜貨用品上進行折扣、比價、流血削價的台灣量販業者來說,有點像天方夜譚,當然,經營成果是令大家跌破眼鏡的。
Costco為什麼受歡迎?如果把這問題放到網路討論區,相信留言會像酵母菌般短期發酵。任職於知名企管顧問公司的James舉例說,這裡買的棉質衣物非常耐穿;建築師Mars表示,賣場生鮮肉品的前製處理,簡直有頂級超市的水準;剛從學校畢業的攝影助理阿霞,則是對它的蔓越莓汁讚不絕口,「進口果汁大多在國外濃縮,到台灣還原,但Costco的是產地直銷,」她笑道。
管理系統才是關鍵
品質穩定、價格低廉、舶來品比例高,無論哪種角度,都是以結果論來評斷Costco的成功原因。
哈佛大學社會學系教授丹尼‧貝爾(Daniel Bell)指出,大部份企業都具有二至六項決定是否成功的關鍵要素(Critical Success Factors),企業想成功當然沒問題,但是,切記要對這些關鍵要素多加琢磨。
讓店內有高達40%比例國外進口的產品,售價又不能太高;要時常進行產地直銷活動,又得確保通貨流暢(農產品的船期、新鮮度都是考驗);要提高貨品的周轉率,卻又不用促銷折價的做法。為了達到這些「結果論」,Costco掌握了量販業者最關鍵的成功因素:量身訂製聰明的POS系統。
引進POS系統進行銷貨管理不算新聞,但Costco是與軟體服務的第一品牌IBM合作,將進銷存、會員資料、帳務及市調系統整合在同一平台上。IBM提供了包括前端的IBM SurePOS 4694銷售點系統及SA(Supermarket Application)超級市場應用程式,整個系統的應用範圍除了前端的結帳、進銷存管理,還包含後端財會等資訊管理。
由於是量身打造,Costco的POS系統可以充分發揮「整合」的效益,不但解決資料傳輸不相容的問題,也可以隨時更新系統程式,不用考慮與其他程式相容性問題(大部份的業者,POS的升級是逐年處理一小部份,否則相容性會造成員工操作很大的困擾)。
先進RFGUN技術管理
此外,Costco美國的物流中心也運用RFGUN(無線終端機)連接倉儲掃描系統,因為是無線的,所以商品進入倉儲前,不需要打開貨櫃一一點貨,就像RFID(無線射頻辨識系統)技術一樣,可以大幅降低人工的錯誤率,提高點貨效率。
也因為e化的成功,在配銷系統方面,Costco全球商品的議價、進貨、訂貨,有90%以上是由美國總部統一處理,貨品再由總公司送往各地,透過較高的議價能力,直接降低採購與配銷成本。
掌握關鍵的成功因素,最直接反映出來的,是Costco員工的整體生產力提升,目前Costco的店面標準面積約4,000坪,平均員工約為200至300人,相較於同業的400至500人,人力精簡許多。人力一精簡,人事成本相對低廉,伴隨而來的,是營運績效與顧客整體滿意度相對提升(因為人事省下的費用可直接挹注客戶服務相關業務)。
目前Costco已成功在台灣站穩腳步,未來進一步的發展,就是成立區域性的物流中心,讓區域的物流成本能降得更低,在固定毛利的政策下,直接將省下的成本回饋到消費者身上,創造更高品質的消費環境。

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