最高96.5分，寫下台灣服務業新標竿

■撰文／王一芝　■ 攝影／陳柏年
不只是銀行業，包括製造業，甚至是科技業，都在服務這一塊急起直追，現在已經是服務文化抬頭的市場環境。

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不可否認，《遠見》雜誌七年來派出大批神祕客抽查第一線服務品質，讓台灣的服務環境起了大變化。

為此，《遠見》不敢鬆懈，今年再次擴大規模，派出30位神祕客、延長抽查時間至五個月，親赴全國384個服務現場，替14大業態、150家公司打分數。得出平均成績54.26分，並出現調查以來最高、達96.5的牡丹灣Villa，且包括金融銀行、房屋仲介、連鎖餐飲、商務飯店、連鎖速食等業態排名大洗牌，可見各行各業對服務愈來愈重視，競爭也愈來愈近白熱化。

《遠見》連續七年派出專業神祕客到前線抽查服務品質，不斷刺激業者提升服務品質，更有很多企業負責人強烈意識到，服務是比業績更重要的事。

玉山銀行總經理杜武林的感受特別深刻。號稱天字第一號員工的他記得，玉山從1992年創業之初，就在銀行業首創顧客服務部，並把服務當成企業的DNA，在當時公營行庫一片高傲的風氣中，很容易自成一格，成為不可取代的優勢。

但在這幾年，不只是銀行業，包括製造業，甚至是科技業，都在服務這一塊急起直追，「現在已經是服務文化抬頭的市場環境，」去年才上任的杜武林觀察。

「未來服務絕對是跨產業的競爭，」遠傳電信企業營運事業處執行副總李靜芳預測。

她說，消費者可以到光華商場或是3C通路購買筆記型電腦，他們對筆記型電腦的講解，絕對都比遠傳來得專業，消費者為什麼要到遠傳買？「絕對是因為服務。」

更專業！384個現場嚴格查核

服務的進步，就是優質生活的提升。悠活麗緻度假村董事長、牡丹灣Villa創辦人曾忠信認為，未來台灣如果能在華人圈裡勝出，一定是因為台灣是最優質的生活地區。

原來服務業的一小步，就是台灣的一大步。

為了讓這一小步繼續往上推升，《遠見》雜誌不敢鬆懈，也不願放寬標準，今年再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司，派出旗下領有國際服務驗證執照的30位神祕客（Mystery shopper）。

經過兩個月的特訓，統一衡量的標準後，拿著以「基本服務態度」為主、「魔鬼大考驗」為輔的測試劇本，在今年5月1日至9月30日，扮演和你我一樣消費者，親赴全國384個服務現場，替14大業態、150家公司打分數。

更嚴格！規模與考題再升級

今年和以往最大的不同是，調查規模一舉擴張達40％。

訪查的業態，除了包含去年的金融銀行、便利超商、百貨公司、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、量販店之外，特別又把三年前測試過、總店數已僅次於便利商店的連鎖咖啡、連鎖餐飲，重新列入調查範圍。

同時更首次加入居家通路、訂價1萬元以上的頂級休閒旅館，這兩個與現代人休閒生活息息相關的業態。甚至首度跨入抽測難度頗高的無店舖通路直銷公司，以及總是一再對外宣稱自己也是服務業的科技筆電。

另外，為了破除業者臨時抱佛腳的心態，神祕客的訪查時間，也從以往集中在7、8兩個月，延長分散到五個月內，以求調查結果更能符合門市第一線平日的服務水準。

至於今年的神祕客考題，更是一大突破。除了延續過去緊扣台灣消費者的切身需求、親身經歷，以及最新社會脈動之外，還特別請神祕客打總公司客服專線抱怨，考驗業者對客訴的處理。

過去很多人質疑魔鬼題太過刁鑽，似乎有點強人所難，但其實那些都是消費者可能發生的問題。面對這些難題，或許並非第一線服務人員的職責所在，也不在公司規定的守則內，但是「只要多用一點心，多說幾句話，就能虜獲神祕客的芳心，」身為神祕客之一的博智全球管理顧問總經理黃正頤強調。
更深入！還要檢驗客訴處理

經過五個月後，今年度的調查結果顯示，14大服務業的服務品質平均分數為54.26分，比去年些微進步了2.32分，仍未達到及格分數60分，在過去七年排名第3。

對於過去七年的平均分幾乎都落在50分上下，不到60分的表現，擔任《遠見》調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚表示，並不意外，「原因是重複的問題每年一直發生。」

翻開神祕客的查檢表，發現第一線共同的問題是，冷漠、事不關己，只要重複做一件事，或是碰觸到工作以外的事，就會表現出不耐煩，先拒絕客人再說。

「也許這是你第100次辦婚宴，卻是客人的第一次，」蘇國垚呼籲，服務人員要學著感激客人，給予熱忱，當客人替服務人員多做一點事，也要懂得向客人道謝。

考題裡像問路、借廁所這類雞毛蒜皮的小事，也不是神祕客無理找碴，消費者如果不是很急，絕不會開這個口，只要服務人員願意額外多做一點，消費者會回饋更多。

台灣房屋的員工都聽過這個故事。有一天，一位香港醫生登門向留守的台灣房屋經紀人問路，醫生覺得他很好心，對附近社區又瞭若指掌，就把土地委託給他銷售，光是4億的成交價，就讓那位經紀人賺了1300多萬的服務費。

另外，客訴電話的處理，絕大多數也是轉接分店，不想關心、不願致歉，得理不饒人，而且沒有後續連絡。

蘇國垚形容，如果客人是衣食父母，那麼會抱怨的客人，就是再生父母，因為他給了第二次機會。

客訴電話也必須找有經驗的主管接聽，就像急診室得請主治醫生留守一樣，不能放任實習醫生草菅人命。蘇國垚也提醒，接到客訴電話，一定得先致歉，「不是承認我錯，而是這件事讓客人不高興。」

贏家祕訣解析
第1名俱樂部 今年大有突破

今年接受訪查的150家業者當中，有三成四總分高於60分，其中的和樂家居館HOLA、玉山銀行、統一星巴克（Starbucks）、瓦城泰國料理、西堤牛排、牡丹灣Villa和礁溪老爺大酒店六家業者，甚至高達80分以上，把消費者到店的消費活動，變成一個愉悅的經驗。

特別是牡丹灣，在神祕客的嚴格挑剔之下，仍以96.5將近滿分的成績拔得頭籌，成為今年14大服務業的榜首，也創下七年來《遠見》服務品質分數最高的紀錄。

「原來台灣也有四季飯店（Four Seasons），」神祕客回想，登記入住後服務人員就告知，「因為您已付清房間費用，接下來錢在牡丹灣是沒有用的，」光這句話，就讓神祕客覺得窩心得不得了。

隔天中午退房後，還準備一頓豐盛的午餐，讓神祕客吃飽再上路，當神祕客把車開到大門口準備離去，服務人員又貼心地遞上兩瓶冰礦泉水，就像對待親友般的細心呵護，贏得實至名歸。

今年，遠傳電信、新光三越百貨蟬聯第1名。蟬聯第1的祕訣無他，就是找出自己的服務進程，然後努力、再努力。

例如遠傳專心朝自己的服務進度邁進，忘了神祕客何時前來，而新光三越把客訴處理寫進服務手冊，複製到全國17家店，讓服務人員有跡可循地在魔鬼考題達陣。

服務資優生 把認人當基本功

同時間，去年的第1則有不少落榜。去年第1名的連鎖餐飲業的常勝軍王品牛排，即使集團內另外兩兄弟西堤、陶板屋，仍分居排行榜的第2、5名，卻被訓練不夠的新人拉下分數，把冠軍頭銜拱手讓給去年第4名的瓦城。

這都證明，第一線服務必須時時提高警覺，一旦驕傲自滿，未能因為自己是第1名而更努力，很快就會被後面的競爭者追上。

另一個資優生則是星巴克。七年來《遠見》雜誌只訪查過連鎖咖啡兩次，星巴克就包辦兩個第1，而且都是高分輕鬆過關。

「關鍵在於找對人，」星巴克台灣總經理徐光宇說，員工的條件就是鍾情咖啡、喜歡和人相處。

蘇國垚有一次和好友蔣友常約在《聯合報》一樓的星巴克喝咖啡，蔣友常才進門，服務人員就笑著對一年半人都在國外的他說，「蔣先生，您好久沒來了！」蘇國垚本以為蔣友常是名人，被認出來是稀鬆平常。

沒想到後來進門的七組客人裡，有五組服務人員叫得出名字，「原來不是你特別，是他們特別，」蘇國垚恍然大悟地對蔣友常說。

玉山銀行受到神祕客青睞的原因，和星巴克如出一轍。當所有金融銀行眼裡只有客人的號碼牌，或是帳戶編號，玉山銀行靠著熟客經營脫穎而出。

固定調查業態 排行大洗牌

重返第一的不只玉山。和冠軍睽違兩年的大潤發，以及去年三連霸夢碎的統一超商，都是過去多次獲獎的熟面孔，經過一番力爭上游，今年捲土重來搶回冠軍寶座。

服務口碑一向有目共睹，過去兩年名次始終徘徊在2、3名的摩斯漢堡，終於在今年揚眉吐氣，挺進第1名俱樂部。

台灣房屋、長榮桂冠則堪稱是本年度的大黑馬。一直很在意調查成績的長榮桂冠，去年好不容易才擠進榜內，今年靠著願意幫胃痛的神祕客跑腿購藥的同理心，打敗飯店業的外來和尚。

獲獎過程最峰迴路轉的莫過於台灣房屋。去年平均每三天開一家店的大舉擴張，讓原本小而美，又以精緻服務著稱的台灣房屋，服務品質一落千丈。
沒想到過去一年的勵精圖治，埋首於內部訓練，讓台灣房屋一舉從去年最後一名，反敗為勝晉身今年房屋仲介的冠軍。
新增業態榜首 用利基拚差異

值得一提的是，初試啼聲就一鳴驚人的HOLA，也並非一蹴可及，董事長何湯雄從貿易起家，早就把服務奉為最高指導原則。再加上找到成熟員工，年紀平均比競爭對手大八到十歲，給他們教育訓練，站上第一線就能和客人聊風水，分享裝修經驗。

至於冠軍輕鬆入袋的安麗（AMWAY）與聯想（Lenovo），則是該業態的服務先行者。

安麗導入十套系統，成為解決直銷商問題的好幫手。聯想則擺脫成本概念，堅持在台灣設本地客服中心，做好服務。

尤其神祕客被其他外商客服專線的大陸語法，像「激活碼」（按：授權啟動碼）搞得暈頭轉向時，聯想客服人員的一句「歹勢」（按：台語的不好意思），馬上讓神祕客通體舒暢。

「一聽到人家講廣東話，我馬上就能辨識出他是廣東人，還是香港人，」本籍在香港的聯想集團副總裁暨香港、澳門、台灣及韓國總經理黃建恒，就是因為那份親切感，堅持客服在地化。

業態排名分析
居家通路第1 銀行素質齊

如同往年一般，今年業態間的排名起落也相當有看頭。

初生之犢不畏虎。首度入榜的居家通路，業者們的分數不是最高，但卻靠著基本功一致，攻上14大業態平均分數第1，也就是說，消費者到任何一家居家通路購物，不用碰運氣，至少能接受到一定水準的服務。

被居家通路擠下業態第1的金融銀行，今年榜上名單整個大洗牌，去年的前五名統統被踢出榜外。

分析起來，金融銀行櫃員的服務差異並不會太大，最大敗筆就在於保全，不是大喇喇站在門口抽菸，雙手叉腰閒晃，就是板起臉，吹著口哨，制止客人在門口停車。

「保全其實是祕密武器，因為沒有人想到保全可以做好服務，」蘇國垚透露。

他擔任台南大億麗緻總經理時，每三個月就幫保全上課，主題是服務觀念，而且保全的制服，飯店會幫他們洗好燙平，也擁有專門的置衣櫃，甚至還能以員工價的優惠，上員工餐廳吃飯，「保全公司最優秀的員工都想調來這裡，怎麼會做不好服務？」

業態排名從去年第3，掉了兩名的百貨公司，平均分數和去年旗鼓相當，但今年永遠的第2名漢神百貨重返榜內，這兩、三年急起直追的中友百貨也來勢洶洶，還有兩年前才開幕，就穩站前五名的新秀統一阪急百貨，預料明年百貨業將有一場精采的龍爭虎鬥。


頂級休閒與飯店 反不如預期

事前備受看好的頂級休閒旅館，儘管有牡丹灣的高分加持，但名次卻只落在倒數第3，「付那麼多錢，期待很高，達到不到客人要求，失望就更大，」蘇國垚分析。

商務飯店這兩年的名次也不忍卒睹，今年也只從第9名進步到第8名，比去年進步一名。

原因是神祕客要求早餐提早吃，或晚起吃不到早餐的魔鬼題，考倒了飯店業，大部分服務人員的回應，就是雙手一攤沒好氣地說，「那我也沒辦法。」

「飯店宣稱是客人的家外之家，服務人員竟沒有體恤之心，」蘇國垚也只能搖頭。

飯店業的服務到底出了什麼問題？這一、兩個月接受觀光局委託，講解星級旅館評鑑的蘇國垚有了答案。與會的飯店人事主管告訴他，因為景氣低迷，業務量驟降，員工的教育訓練和福利也隨之減少，服務人員當然笑不出來。

「遇到不景氣，製造業可以Cost Down（成本降低），服務業卻要Value Up（價值增加），」萬海集團少東陳致遠曾有感而發地提醒。
便利店第3 房仲直銷待改進

便利商店可說是七年來服務進步最多的業態。從信誓旦旦聲稱自己的核心價值是「便利」，不是「服務」，到埋頭勤練基本功，業態名次也從倒數第2，一路攀升到今年的第3。

「四大超商業者加起來就有1萬家店，這1萬家服務好，台灣就有救了，」蘇國垚期許。他認為超商影響台灣好幾百萬人的生活品質，如果服務能提升，其他業態都沒有做不好服務的理由。

令人惋惜的是，一次交易動輒上千萬的房屋仲介，業態名次竟淪落到14個業態的最後一名。

原因之一，神祕客特別選在最多人輪休的星期四出擊，竟發生跑了四家同品牌房仲，卻找不到人帶神祕客看屋的窘況，「原來星期四不能看房子，」神祕客在查檢表寫著，「房仲業在賭消費者星期四不會來，來了算他倒楣。」

再來就是勢利眼的問題。神祕客先租後買的考題，難倒了他們，這些經紀人往往聽到租屋，就不太願意服務，把這種小案子推給資淺的員工接，但資淺員工又訓練不足，自然把客人得罪光。

殊不知，如果現在能服務好租屋的客人，五年後當他準備購屋時，絕對不會找別人。

對於業態排名第9的直銷公司來說，服務品質的確是一大挑戰。客服中心的人員還容易管理，遍布台灣各角落的直銷商可就難上加難。

一方面直銷商的背景從企業大老闆到販夫走卒都有，另一方面總公司的千言萬語，還抵不過大上線的一句話。

「感覺直銷業的服務風氣尚未被帶起來，」神祕客期許，明年直銷業還有進步的空間。

授權第一線 服務將更具人性

進一步分析這些站上服務第一的佼佼者，勝出的原因幾乎都是，願意授權給第一線服務人員。

舉例來說，神祕客到永和瓦城用完晚餐後，表示對服務不甚滿意，不願支付10％的服務費，一位女副理馬上對服務不好致歉，並同意扣除10％的服務費，並提供名片邀請神祕客再度光臨，還親自送神祕客到門口。

《黃金服務15秒》一書提及，當顧客只需要詢問一位服務人員，便能解決問題，有70％的人會滿意公司的服務；但若需要再轉接第二名職員時，滿意度便下降至60％。

「隨著層層轉遞，顧客的滿意度也大幅下滑，」作者迪佛利（Catherine De Vrye）強調。

近年來在大陸竄起的知名火鍋名店海底撈董事長張勇深諳這個道理，破天荒賦予第一線員工埋單權，希望他們變得更負責、更可靠。例如，當廚房錯放辣度，讓不吃辣的客人氣到跳腳時，不再需要通過五、六名不同仁員的簽名流程，服務員就可決定顧客不用付錢，由公司招待。這樣的服務口碑，一傳十、十傳百，成為大陸企管教案的題材。

對張勇來說，第一線服務就是餐廳的重心，其他的部門或是流程，包括食材採購、教育訓練、財務作業、員工升遷或客訴處理，都是用來支援第一線。

今年開始，遠傳開始推行前線體驗活動，要求公司每位員工，包括總經理以下的所幹部，都要到第一線待兩天體驗。遠傳電信業務經理高啟文說，「本以為我每天的電話很多，到了客服中心才發現，什麼叫做講不完的電話。」

團隊服務力 中繼後援不能少

也因為前線體驗，後端總公司的工作團隊，更知道自己的工作該如配合，才能加快第一線的處理進度。不過，如果服務人員剛上線，還不能當家作主，中階主管就應立即跳上第一線，牡丹灣就是最好的例子。

神祕客猶記，走進餐廳吃晚餐時，就有主管站在門口迎接，貼心地說，「為您們準備這個風景絕佳的座位，還滿意嗎？」

端菜上桌的動作也很不一樣。服務人員從廚房端出餐點走到桌旁，主管馬上走過來，從服務人員手上接過餐點，彎腰放在桌上，然後詳細介紹菜色，連做法都講得很完整。席間，主管還主動跟神祕客夫婦聊天，「今年是什麼特別紀念日嗎？」「明天有沒有打算去哪走走？」

蘇國垚觀察，現階段台灣服務業中階主管都有媳婦熬成婆的心態，好不容易才當上經理，整天待在後台泡咖啡、寫簽呈，放任第一線在前台得罪客人，「就算當了主管，一輩子還是服務人員，」他提醒。

不過，重點還是在負責人。不管是訓練有素的第一線人員，或是在現場走動的中階主管，唯有獲得充分授權，才能創造超越一般水準的服務，實現以最高規格款待客人的理想。